115 - Ihre Behördenrufnummer: Schnelle Auskunft bei der Stadt
Die einheitliche Behördenrufnummer hat ihren Betrieb aufgenommen/Düsseldorf macht Ämterkontakt einfacher
Wer telefonisch Kontakt zu deutschen Ämtern und Behörden aufnehmen will, braucht sich nur noch eine Telefonnummer zu merken: Aus fast allen Telefonnetzen können Düsseldorfer Bürgerinnen und Bürger aber auch Besucher oder Pendler unter der Rufnummer 115 nicht nur die Stadtverwaltung, sondern auch Bundes- und Landesbehörden erreichen. Denn die Landeshauptstadt Düsseldorf ist vom Start weg beim Projekt D115 - der einheitlichen Behördenrufnummer - dabei. Der Pilotbetrieb startete am 24. März 2009.
Blick in die Telefonzentrale
Bundesweit gibt es heute schätzungsweise 20.000 Behörden auf drei Verwaltungsebenen. Für diese Behörden sind zahlreiche Rufnummern im Gebrauch. "Die Suche nach der richtigen Durchwahl für die gewünschte Behörde soll mit dem Projekt D115 der Vergangenheit angehören: Mit einer einzigen, leicht merkbaren Rufnummer sollen Bürgerinnen und Bürger Informationen zu Leistungen der öffentlichen Verwaltung künftig direkt abfragen können. Dies vereinfacht den Zugang zur Verwaltung und führt somit zum Abbau bürokratischer Hürden und mehr Bürgernähe", erklärt Düsseldorfs Organisationsdezernent Wilfried Kruse. Damit ist ein direkter Zugang zu den Behörden des Bundes, der Länder oder der Kommunen möglich. Eine Vorwahl muss nicht eingegeben werden, Anrufer landen automatisch beim nächstgelegenen Servicecenter. Allgemein wird von einer Verteilung der Anfragen von 80 Prozent zu kommunalen Themen, je zehn Prozent zu Landes- und Bundesangelegenheiten ausgegangen. Durchnittlich gingen pro Monat bundesweit rund 174.000 Anrufe bei der Behördenrufnummer 115 ein.
Was bietet die 115?
Es sollen einfache Auskünfte erteilt sowie Ansprechpartner und Zuständigkeiten geklärt und die Erreichbarkeit über die Öffnungszeiten der Behörden hinaus gewährleistet werden. Ein möglichst großer Teil der Anfragen soll bereits beim ersten Kontakt mit einem D115-Servicecenter abschließend beantwortet werden. Um das erreichen zu können, konzentrieren die D115-Servicecenter den Ausbau ihrer Serviceleistungen zunächst auf die besonders häufig vorgetragenen Anliegen. Fragen wie: "Wo muss ich hin? Wie sind die Öffnungszeiten? Was muss ich mitbringen? Was kostet die Dienstleistung?" können unter der 115 direkt beantwortet werden - auch für Behörden in den beteiligten anderen Städten.
Unter der 115 sind montags bis freitags von 8 bis 18 Uhr Ansprechpartner erreichbar. Anfragen, die über die Vermittlung von Basisinfos hinausgehen, wie beispielsweise detaillierte Fragen zum Steuerbescheid oder zu Bauanträgen, werden von der zuständigen Fachebene zeitnah im so genannten Backoffice bearbeitet beziehungsweise an die zuständigen Stellen auf kommunaler, Landes- und Bundesebene weitergeleitet. Antworten sollen innerhalb eines Arbeitstages erfolgen. Ziel im Pilotbetrieb ist es, 75 Prozent der 115-Anrufe innerhalb von 30 Sekunden anzunehmen und mindestens 65 Prozent der 115-Anrufe beim ersten Anruf zu beantworten. Die Praxis zeigt, dass dieses Serviceversprechen übererfüllt wird: Tatsächlich konnten bundesweit 84 Prozent der Anrufe innerhalb von 30 Sekunden angenommen und acht von zehn Anfragen beim ersten Kontakt abschließend beantwortet werden.
Wer macht beim Pilotbetrieb mit?
Die einheitliche Behördenrufnummer 115 wird zunächst in einem Pilotbetrieb in Modellregionen erprobt. An der Vorbereitung beteiligten sich Berlin, Hamburg, Hessen, Niedersachsen, Nordrhein-Westfalen, Rheinland-Pfalz, das Saarland und Sachsen-Anhalt mit den von ihnen benannten Kommunen, Landschaftsverbänden, Regierungspräsidien und weiteren Landesorganisationen. Aufgrund der unterschiedlichen Entwicklungsstände der Servicecenter in den beteiligten Kommunen werden die Modellregionen sukzessive in den Pilotbetrieb einsteigen.
In einer ersten Stufe haben Berlin, Hamburg, Oldenburg, das Land Niedersachsen und Regionen in NRW und Hessen - darunter auch die Landeshauptstadt Düsseldorf - mit insgesamt rund zehn Millionen Einwohnern die einheitliche Behördenrufnummer gestartet. In unserer Region sind neben der Stadt Düsseldorf derzeit noch Duisburg, Neuss, Mülheim, Dortmund, Leverkusen, Wuppertal, Köln, Bonn, Solingen, Remscheid, der Kreis Wesel mit der Stadt Moers und Aachen beteiligt. Der Pilotbetrieb soll inhaltlich und räumlich stufenweise ausgeweitet werden. Nach und nach werden weitere Kommunen und Regionen zu D115 hinzukommen und die Zahl der angebotenen Dienstleistungen wird fortlaufend wachsen. Eine Projektgruppe des Bundesministeriums des Innern und des Landes Hessen zusammen mit den Vertretern der beteiligten Kommunen, Länder und Bundesbehörden hat den Pilotbetrieb vorbereitet.
Wie funktioniert die 115?
Das Projekt D115 Einheitliche Behördenrufnummer setzt auf bestehende Strukturen auf: Es wird kein zentrales Servicecenter aufgebaut. Vielmehr werden bereits existierende telefonische Servicecenter von Bund, Ländern und Kommunen weiterentwickelt und miteinander vernetzt. Deren Erfahrung und Expertise wird darüber hinaus für den Aufbau weiterer Servicecenter zur Verfügung gestellt. Erste Kontaktstellen im D115-Verbund ist in der Landeshauptstadt Düsseldorf die Info-Line, die städtische Telefonzentrale. Dort arbeiten derzeit insgesamt 40 Servicekräfte (davon drei Männer). In der Regel sind vormittags 18 und nachmittags 15 Plätze besetzt - bei Bedarf können aber auch zusätzliche Plätze besetzt werden. Bisher gehen dort pro Jahr rund 550.000 Anrufe ein.
Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter greifen zur Beantwortung der Anfragen auf ein Wissensmanagementsystem zurück. Die Informationen über Leistungen der öffentlichen Verwaltung werden dort in einer nachvollziehbaren Form aufbereitet und dem D115-Verbund zur Verfügung gestellt. Auskünfte zu Anfragen, die sich auf Zuständigkeiten, Öffnungszeiten, benötigte Unterlagen, Gebühren und wiederkehrende Fachfragen beziehen, können dort dank des Wissensmanagements schnell und kompetent beantwortet werden. Anfragen zu spezifischen Bundes- und Landesangelegenheiten, beispielsweise besondere Fragen zur Rente oder zum Staatsangehörigkeitsrecht, werden an die beteiligten Servicecenter der zuständigen Landes- oder Bundesbehörden weitergeleitet und sollen von dort beantwortet werden.
Kann das D115-Servicecenter eine Anfrage nicht auf Anhieb beantworten, so besteht die Option der telefonischen Weitervermittlung oder der Weiterleitung in Form einer elektronischen Nachricht. Das Einverständnis des Anrufers vorausgesetzt, können die Servicecentermitarbeiter auch die E-Mail-Adresse des Anrufers aufnehmen und das Anliegen an die zuständige Stelle versenden. Die zuständige Stelle würde sich dann mit einer schriftlichen Antwort an den Anrufer wenden. Insofern spart die 115 in vielen Fällen nicht nur den Gang zur Behörde, sondern auch das mehrmalige Anrufen, das durch die Suche nach der zuständigen Stelle für das Anliegen entstehen kann. Zu laufenden Verwaltungsverfahren oder anderen Dienstleistungen der Verwaltung können sich Bürgerinnen und Bürger weiterhin auch direkt an die bereits bestehenden Rufnummern der zuständigen Verwaltungen wenden. Die bestehenden Durchwahlen bleiben also erhalten.
Was kostet ein Anruf bei der 115?
Anrufe bei der 115 sind nicht kostenlos. Das Projekt D115 ist zunächst ein Pilotversuch, um die Möglichkeiten einer bundesweiten Einführung in der Praxis zu prüfen. Die Teilnahme der Servicecenter am Pilotbetrieb ist freiwillig, ebenso gibt es auch keine gesetzliche Regelung für einen Telefontarif, die Tarifgestaltung erfolgt im Wettbewerb der Festnetzanbieter und Mobilfunkanbieter. Die Deutsche Telekom AG hat den 115-Tarif auf sieben Cent pro Minute festgelegt, Anrufe aus dem Mobilfunknetz kosten zwischen 17 und 39 Cent pro Minute. Dieser Sondertarif ist nicht zu vergleichen mit den normalen Festnetzgebühren, da er sich auf den besonderen 115-Service bezieht. Wenn sich in Zukunft weitere Kommunen und Behörden am D115-Verbund beteiligen, ist mit einem Sinken des Telefontarifs zu rechnen.
